عالم المال والأعمال اليوم يعتمد كليًا على التكنولوجيا، حيث أصبحت كفاءة وموثوقية خدمات تكنولوجيا المعلومات أكثر أهمية من أي وقت مضى. وهنا يأتي دور ISO 20000، وهو معيار معترف به عالميًا، مصمم لتعزيز إدارة وتقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات. ولكن ما هو بالضبط، ولماذا يجب أن تهتم الشركات به؟ 

ما ISO 20000؟

في هذا المقال سنستكشف معًا أهمية ISO 20000، وكيف يمكنه استخدام إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات داخل المؤسسات.

ايزو 20000 يوفر إطار عمل معترفًا به عالميًا لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات. ويحمل هذا الإطار رسميًا عنوان “ISO/IEC: “تكنولوجيا المعلومات – إدارة الخدمة”.

 ويحدد أفضل الممارسات لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات، وضمان تلبية احتياجات، وتوقعات المنظمة وعملائها.

 كما يوفر نهجًا منظمًا لتصميم خدمات تكنولوجيا المعلومات وتقديمها وتحسينها، مما يساعد المنظمات على الحفاظ على جودة الخدمة العالية ورضا العملاء.

شركة استشارات في الإمارات، عين مستشار لمشروعك الآن

ينقسم ISO إلى قسمين: 

ISO/IEC 20000 

يوفر هذا الجزء إرشاداتٍ لإنشاء نظام إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات وصيانته وتطويره. كما يقدم خارطة طريق كاملة لإدارة تلك الخدمات ويتضمن متطلبات محددة لعمليات أي مهام في قسم التكنولوجيا والتأكيد على تكاملها.

 ISO/IEC 20000

يقودك هذا الجزء إلى تطبيق أنظمة إدارة الخدمة. ويوضح أفضل الممارسات والتوصيات لتنفيذ متطلبات ISO/IEC 20000-1 بفعالية.

كيفية التنفيذ

تم تقديم ISO لأول مرة في عام 2005 كأول معيار دولي في العالم لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات، وذلك بناءً على المعيار البريطاني السابق BS 15000. 

خضع المعيار لعدة مراجعات، وكان الإصدار الأحدث هو ISO/IEC 20000-1:2018.

وتعكس هذه التحديثات المشهد المتطور لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات، لدمج ممارسات جديدة تتماشى مع المعايير التكميلية مثل ISO 9001 لإدارة الجودة، وISO/IEC 27001 أو”أمن المعلومات”.

العناصر الرئيسية لـ ISO 20000

صُمم ISO 20000 بعدة عناصر أساسية، وصُمم كل منها لضمان الإدارة الفعالة لخدمات تكنولوجيا المعلومات. تتضمن هذه العناصر:

 نظام إدارة الخدمة “SMS”

يتطلب ISO 20000 من المؤسسات إنشاء نظام لإدارة الخدمة يشمل جميع العمليات والأنشطة المتعلقة بإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات. ويجب توثيق هذا النظام وتنفيذه وصيانته لضمان تلبية خدمات تكنولوجيا المعلومات للمتطلبات المحددة.

 القيادة والالتزام

 يتطلب التنفيذ الفعال لمعيار ISO 20000 قيادة قوية والتزامًا من جانب الإدارة العليا. ويتعين على القادة توفير الموارد اللازمة وتحديد الأهداف، والحرص على التطوير المستمر داخل إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات.

 التخطيط

 يجب على المنظمات تطوير الخطة الاستراتيجية لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات، بما في ذلك تحديد أهداف إدارة الخدمة، وتقييم المخاطر والفرص، ووضع مؤشرات الأداء.

عمليات تقديم الخدمة

 تحدد ISO 20000 العمليات المحددة لتقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات، بما في ذلك إدارة مستوى الخدمة، وإدارة استمرارية الخدمة، وإدارة القدرة. وتضمن هذه العمليات تقديم الخدمات تقديمًا فعالًا، وتلبية مستويات الخدمة المتفق عليها.

 إدارة العلاقات

 يركز المعيار على إدارة العلاقات مع العملاء، وأصحاب المصلحة. ويشمل ذلك إدارة توقعات العملاء، والتعامل مع الشكاوى، وضمان توافق الخدمات مع احتياجات العملاء.

 عمليات الحل

تتطلب منظمة ISO من المؤسسات إنشاء عمليات لحل الحوادث وإدارة المشكلات. يساعد هذا في تقليل الانقطاعات، ويضمن استعادة خدمات تكنولوجيا المعلومات بسرعة أثناء المشكلات.

عمليات التحكم

 تتضمن المعايير متطلبات التحكم في عمليات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات ومراقبتها لضمان فعاليتها وكفاءتها. ويتضمن ذلك عمليات تدقيق ومراجعة وتقييمات أداء منتظمة.

 التطور

 يعد التطور المستمر مبدأً أساسيًا من مبادئ ISO 20000. إذ يجب على المؤسسات مراجعة وتطوير عمليات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات الخاصة بها بانتظام لتحسين جودة الخدمة، ومعالجة نقاط الضعف التي تم تحديدها.

ما فوائد ISO 20000؟

يمكن أن يوفر تنفيذ  ISO 20000مجموعة من الفوائد للمؤسسات، بما في ذلك:

 تحسين جودة الخدمة

 من خلال الالتزام بأفضل الممارسات والمعايير، يمكن للمؤسسات تحسين جودة خدمات تكنولوجيا المعلومات الخاصة بها، مما يؤدي إلى زيادة رضا العملاء وتقليل انقطاع الخدمة.

 زيادة الكفاءة

 تساعد 20000 المؤسسات على تبسيط عمليات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات لديها، مما يقلل الهدر، ويزيد من الكفاءة التشغيلية.

المساعدة في إدارة المخاطر

يوفر المعيار نهجًا منظمًا لإدارة مخاطر خدمات تكنولوجيا المعلومات، مما يساعد المؤسسات على التخفيف من حدة المشكلات المحتملة قبل أن تؤثر على تقديم الخدمة.

 تحسين العلاقات مع العملاء

 تساعد عمليات إدارة العلاقات الفعالة المؤسسات على بناء علاقات أقوى مع العملاء، ومعالجة احتياجات العملاء، وتوقعاتهم بشكل أكثر فعالية.

 الميزة التنافسية

 الحصول على شهادة ISO يوضح الالتزام بإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات عالية الجودة، مما يعزز سمعة المنظمة، ويوفر ميزة تنافسية في السوق.

 التوافق مع المعايير الأخرى

 يتوافق 20000 مع المعايير العالمية مثل ISO 9001 و ISO/IEC 27001، مما يسمح للمؤسسات بدمج إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات مع أنظمة الإدارة الشاملة الخاصة بها.

كيفية تنفيذ ISO 20000؟

يتضمن تنفيذ 20000 عدة خطوات رئيسية:

تحليل الفجوات

 تقييم مدى توافق ممارسات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات الحالية مع متطلبات ISO 20000، وتحديد مجالات التحسين، وتطوير خطة عمل.

 تطوير نظام إدارة الخدمة

 إنشاء نظام إدارة الخدمة الذي يتضمن جميع العمليات والإجراءات والوثائق المطلوبة بموجب المعيار 20000. تأكد من أن النظام يتماشى مع أهداف المنظمة واحتياجات العملاء.

التدريب والتوعية

ثقف فريقك حول ISO 20000 ومتطلباته. وقدم تدريب لضمان فهم الموظفين لأدوارهم ومسؤولياتهم ضمن نظام إدارة السلامة.

 تنفيذ العمليات

 تنفيذ العمليات والإجراءات اللازمة لتقديم الخدمات وإدارة العلاقات والحل والتحكم، كما هو موضح في ISO 20000.

 المراقبة والمراجعة

 قم بمراقبة ومراجعة أداء عمليات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات الخاصة بك بانتظام. ونفذ برنامج تدقيق منتظم للتحقق من الالتزام بمعايير 20000.

 اطلب الشهادة

 بمجرد التأكد من أن نظام إدارة السلامة الخاص بك يلبي متطلبات ISO 20000، اطلب الشهادة من هيئة اعتماد معتمدة. سيوفر هذا اعترافًا رسميًا بامتثالك للمعيار.

 التطوير المستمر

 ابحث عن فرص لتطوير ممارسات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات لديك. وراجع وحدث نظام إدارة الخدمة بانتظام لضمان الامتثال المستمر والفعالية.

وبهذا يقدم 20000 إطارًا شاملاً لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات، مما يساعد المؤسسات على تقديم خدمات عالية الجودة تلبي احتياجات عملائها.

 ومن خلال تبني ISO 20000، يمكن للمؤسسات تحسين جودة الخدمة، وزيادة الكفاءة وبناء علاقات أقوى مع العملاء. سواء كنت تتطلع إلى تحسين ممارسات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات الحالية، أو إنشاء ممارسات جديدة، توفر ISO 20000 خارطة طريق للتميز في خدمات تكنولوجيا المعلومات في عالم أصبح يدار بالتكنولوجيا.

أتماكس: شركة استشارات إدارية في الإمارات العربية المتحدةبعد معرفة التفاصيل كافة، هل ترغب في الحصول على شهادة ISO 20000؟ يمكن أن يساعدك ATMACSS في تنفيذ وشهادة ISO سيساعدك فريقنا من المستشارين كثيرًا خلال هذه العملية.اتصل بنا الآن.