تواجه الحكومات والشركات على حد سواء تحديًا دائمًا في فهم تجربة المتعاملين والعملاء. فكيف يمكن للمؤسسات أن ترى نفسها من “عيون” مستخدميها؟ الحل يكمن في ابتكار أداة تتيح تقييمًا حقيقيًا وموضوعيًا من منظور المتعامل، وهي خدمة المتسوق السريّ في الإمارات.

في جوهره، المتسوق السري هو شخص يتظاهر بأنه زبون عادي ليقيم جودة الخدمة أو المنتج المقدم. يقوم هذا الشخص بالتفاعل مع الموظفين، وأحيانًا يشتري المنتجات أو الخدمات، ثم يقدم ملاحظات تفصيلية بناءً على تجربته الشاملة.

وفي هذا المقال، سنستعرض بالتفصيل ماهية برنامج المتسوق السري في الإمارات، الأهداف الطموحة للحكومة من إطلاقه، وكيف يختلف هذا البرنامج عن النهج التقليدي، إلى جانب خدمة المتسوق السريّ الإلكتروني التي أطلقتها بعض الشركات، بالإضافة إلى شروط التسجيل للانضمام إليه.

ماذا يعني مصطلح “المتسوق السري في الإمارات”؟

يمكن تعريف المتسوق السري على أنه عميل سري يتظاهر بأنه زبون عادي لتقييم جودة الخدمة. وعادهً ما يتفاعل هذا الشخص مع الموظفين مباشرهً ويشتري المنتجات أو الخدمات، ثم يقدم ملاحظات تفصيلية عن تجربته، مثل ودية الموظفين، معرفة المنتجات، النظافة، ومستوى الخدمة بشكل عام.

وفي هذا السياق، أطلق صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، برنامج المتسوق السري في الإمارات، وهي منصة حكومية ذكية تهدف إلى تمكين المتعاملين مع الجهات الحكومية من تقييم الخدمات التي يتلقونها.

ويتيح تطبيق المتسوق السري في الإمارات المتعاملين من إبداء آرائهم ومقترحاتهم بشأن الخدمات الحكومية، مما يساعد الجهات في تطوير الخدمات وتحسين تجربة المتعاملين. 

ويختلف برنامج المتسوق السري في الإمارات الحالي عن نهج المتسوق السري التقليدي، الذي ظهر من 30 عاماً، في توظيف عنصر التكنولوجيا في التطوير الحكومي وذلك من خلال التطبيق الذي يوفر تقييمات فورية لمراكز الخدمات ما يسهم في الارتقاء بكفاءة العمل وتعزيز الشفافية الحكومية في دولة الإمارات.

ويتيح تطبيق المتسوق السري للمتعامل إمكانية تقييم تجربته أثناء وجوده في مركز الخدمة أو بعد إنجاز المعاملة ومغادرة المركز، ويوفر مساحة لكتابة تعليقات حول تجربة الحصول على الخدمة، ما يساعد الجهات الحكومية في فهم تجارب المتعاملين وتطلعاتهم بشكل معمق.

ما أهداف الحكومة من إطلاق تطبيق المتسوق السري في الإمارات؟

تهدف حكومة الإمارات من إطلاق تطبيق “المتسوق السري” إلى تحقيق مجموعة من الأهداف الاستراتيجية التي تصب في مصلحة تطوير وتحسين الخدمات الحكومية وتعزيز كفاءتها وشفافيتها، حيث يسعى التطبيق إلى إشراك المتعاملين والمتقاعدين على حد سواء في عملية التقييم والتطوير، مما يعود بالنفع على الجميع.

ويمكن تلخيص اهداف الحكومة من إطلاق تطبيق المتسوق السري في الإمارات في الآتي:

1. الارتقاء بكفاءة العمل وتعزيز الشفافية الحكومية: يهدف التطبيق إلى تحسين جودة وكفاءة الخدمات الحكومية من خلال توفير آلية لتقييمها بشكل مستمر، مما يساهم في زيادة الشفافية وتحديد مجالات التحسين.
2. دعم تطوير وتحسين الخدمات الحكومية: يُعد التطبيق أداة لجمع الملاحظات والآراء حول الخدمات، مما يساعد الجهات الحكومية على تحديد نقاط القوة والضعف وتطوير حلول مبتكرة لتحسين تجربة المتعاملين.
3. تعزيز دور المتعامل والمتقاعد كشريك فاعل: يتيح التطبيق للمتعاملين، بمن فيهم المتقاعدون، فرصة المشاركة الفعالة في تقييم الخدمات وتقديم المقترحات، مما يحولهم إلى شركاء أساسيين في عملية التطوير الحكومي.
4. رصد جوانب التحسين وفرص التطوير: يوفر التطبيق بيانات وتحليلات دقيقة حول أداء الخدمات من خلال تقييمات المتعاملين، مما يمكّن الجهات الحكومية من تحديد فرص التحسين وتنفيذ التغييرات اللازمة.
5. نقل قصص النجاح والتميز والتعرف على الموظفين المتميزين: يساهم التطبيق في تسليط الضوء على الموظفين المتميزين و”الجنود المجهولين” الذين يقدمون خدمات استثنائية، مما يعزز من ثقافة التقدير والتحفيز داخل الجهات الحكومية.
6. زيادة سعادة ورضا المتعاملين: من خلال تحسين جودة الخدمات وتجربة المتعامل، يسعى التطبيق إلى زيادة رضا وسعادة المتعاملين مع الخدمات الحكومية، مما يعكس التزام القيادة الاستراتيجية بتقديم أفضل مستويات الخدمة.
7. تسهيل عملية تقييم الخدمات الحكومية: يوفر التطبيق واجهة سهلة الاستخدام ومتاحة بثماني لغات، مما يتيح للمتعاملين من مختلف الشرائح والجنسيات تقييم الخدمات بسهولة ويسر في أي وقت ومكان.

المتسوق السري الإلكتروني: كيف تراقب الشركات تجربة عملائها رقميًا؟

في الوقت الذي تبنت فيه الحكومة الإماراتية نهج المتسوق السري لتحسين الخدمات الحكومية، لجأت العديد من الشركات الخاصة إلى حلول رقمية متقدمة لمتابعة جودة الأداء وتقييم رضا العملاء. 

ومن بين هذه الحلول، برز مفهوم المتسوق السري الإلكتروني، والذي أصبح جزءًا من خدمات التسويق الإلكتروني الحديثة، كما تقدمه شركات مثل “أتماكس“.

ويتيح هذا النوع من المتسوقين تقييم التجربة الرقمية الكاملة للعميل، سواء عبر مواقع الإنترنت أو تطبيقات الهواتف، أو حتى عبر مراكز الاتصال وخدمات الدعم، بهدف أن ترى الشركة نفسها من “عيون عملائها” وتعرف كيف تُستقبل خدماتها ومنتجاتها.

ويمكن تلخيص أبرز ما توفره خدمات المتسوق السري الإلكتروني في الآتي:

1. دعم استراتيجي لرحلة التميز داخل المؤسسة:
   من خلال المتابعة المستمرة لتجربة العملاء عبر القنوات الرقمية وغير الرقمية، تساهم هذه الخدمة في تحسين الأداء العام، وتساعد الإدارات على اتخاذ قرارات مبنية على بيانات حقيقية، مما يعزز القدرة التنافسية في السوق.
2. إعداد تقارير دورية مفصلة تساعد على فهم توقعات العملاء:
   يتم تقديم تقارير تحليلية شاملة تحتوي على انطباعات العملاء، وملاحظاتهم حول جودة الخدمات أو المنتجات، مما يمكّن المؤسسات من تعديل استراتيجياتها وتطوير عروضها بما يتماشى مع رغبات المستهلكين.
3. رصد شامل للممارسات اليومية وجودة تقديم الخدمات:
   تتيح الخدمة مراقبة كيفية تفاعل الموظفين مع العملاء، ومدى الالتزام بالسياسات والإجراءات المعتمدة، وهو ما يساعد على الكشف المبكر عن المشكلات قبل أن تتفاقم.
4. تسليط الضوء على الأداء المهني الإيجابي داخل المؤسسة:
   لا تقتصر مهمة المتسوق السري على رصد السلبيات فقط، بل تشمل كذلك إبراز الممارسات الإيجابية والجهود الاستثنائية للموظفين، مما يدعم بيئة التحفيز والتقدير داخل فرق العمل.
5. كشف نقاط الضعف والتجارب السلبية التي قد تضر بصورة المؤسسة:
   من خلال ملاحظة الوقائع غير اللائقة أو القصور في تقديم الخدمة، يتم تنبيه الإدارة إلى المشكلات التي قد تؤثر على صورة المؤسسة أمام العملاء والجمهور، وبالتالي تسريع إجراءات التصحيح.
6. تقديم أدلة رقمية دقيقة تدعم نتائج التقييم دون المساس بالخصوصية:
   يتم دعم الملاحظات بتوثيق مرئي (صور، فيديو، محادثات مكتوبة) يراعي الخصوصية المهنية والشخصية، مما يمنح التقييم مصداقية ووضوحًا أكبر عند اتخاذ القرارات.
7. توفير استشارات تسويقية وتقارير مخصصة لدعم النمو المؤسسي:
   إلى جانب عملية التقييم، تقدم شركات مثل أتماكس حلولًا متكاملة تشمل التسويق الرقمي، وتطوير استراتيجيات العلامة التجارية، وتصميم خطط لتحسين تجربة العميل بما يتوافق مع أهداف المؤسسة ورؤيتها.

ومما سبق نستنتج أن الخدمة المتسوق السري الإلكترونية تُعتبر من أهم الخدمات خاصهً في المؤسسات الكبيرة أو متعددة الفروع، حيث يصعب على الإدارة مراقبة كل نقطة تواصل بنفسها، مما يجعل خدمة المتسوق السري الإلكتروني أداة ذكية لفهم السوق وتحقيق رضا العملاء.

ما شروط التسجيل في برنامج المتسوق السري في الإمارات؟

ليتسنى لك الانضمام إلى برنامج المتسوق السري في الإمارات والمساهمة في تحسين الخدمات الحكومية، توجد مجموعة من الشروط الأساسية التي يجب أن تستوفيها. هذه الشروط تهدف إلى ضمان اختيار المشاركين الأكثر كفاءة وموثوقية في دعم أهداف البرنامج.

وتتلخص هذه الشروط في الآتي:

• الجنسية والإقامة: يجب أن تكون مواطنًا إماراتيًا أو مقيمًا في الدولة لمدة لا تقل عن 5 سنوات.
• العمر: يجب أن لا يقل عمر المتقدم عن 21 عامًا.
• حسن السيرة والسلوك: يشترط أن يتمتع المتقدم بسمعة طيبة وسلوك حسن.
• الشغف بالتطوير: يجب أن يمتلك المتقدم شغفًا حقيقيًا بالتطوير وحرصًا على المصلحة العامة.
• المصداقية والالتزام: يتطلب البرنامج أن يتحلى المتقدم بالمصداقية والالتزام وتحمل المسؤولية.

أتماكس|شركة استشارات إدارية في الإمارات

هل ترغب بالحفاظ على الاستمرارية لنفس مستوى الخدمات والمنتجات المُقدمة من شركتك؟ إذا خدمة المتسوق السري في الإمارات هي طريقك الأقصر لذلك. وأتماكس شريكك الاستراتيجي في ذلك من خلال خدمة المتسوق السري التي توفرها لك بهدف الاستماع إلى العملاء وتلبية احتياجات المستهلكين. تواصل معنا الآن.