في معظم المؤسسات، يُعد تحديد الجودة أمرًا بسيطًا وواضحًا. لكن الأمر يختلف جذريًا في قطاع الخدمات. فبسبب افتقار الخدمات إلى الخصائص التي يمكن قياسها ومقارنتها بشكل واسع النطاق – وهي السمات المميزة للمنتجات – يصبح وصف “استشارات الجودة” في هذا السياق أمرًا شديد الصعوبة.

وبالتالي، يصبح تحديد وقياس الجودة أكثر صعوبة بكثير عندما يتعلق الأمر بالخدمات التي لا تُسفر عن نتائج دقيقة أو ملموسة. 

على سبيل المثال الاستشارات الإدارية؛ فالمستشارون الإداريون يساعدون الشركات على معالجة وحل المشكلات المعقدة والصعبة. هذا النوع من الخدمات بطبيعته لا يقدم مخرجات يمكن قياسها بسهولة، مما يجعل تقييم جودته تحديًا كبيرًا.

في هذا السياق، يصبح تحديد الجودة أمرًا مليئًا بالتحديات، وبالتالي فإنه لا يوجد نهج مثالي واحد لإدارة الجودة يمكن تطبيقه في هذه الظروف.

وفي هذا الإطار، يهدف هذا المقال إلى توضيح كيفية عمل إدارة الجودة في قطاع خدمات الاستشارات الإدارية ضمن هذه الظروف المعقدة. 

وليس ذلك فحسب، بل يركز المقال بصورة أساسية على مدققي شهادة الآيزو ISO 9001، مما يمنحنا منظورًا عالي الجودة وموثوقًا به، بالإضافة إلى مناقشة المجالات المرتبطة بهذا الموضوع.

ما هي خدمات استشارات الجودة؟

الجودة لم تعد مقتصرة على الخدمات الفاخرة، بل أصبحت، في معظم الشركات اليوم، تمثّل تحديًا كبيرًا. المستهلكون حاليًا يتوقعون خدمات ممتازة بأسعار معقولة. وكنتيجة لذلك فإن مفهوم الجودة أصبح متعدد الأوجة، ولا يوجد تعريف واحد شامل يناسب الجميع.

وفيما يلي الأبعاد المتعددة لمفهوم الجودة:

1. الامتثال للمعايير
2. تلبية احتياجات الجمهور المستهدف
3. تقديم أسعار معقولة وهياكل تكلفة مناسبة
4. الاستجابة لاحتياجات العملاء المستقبلية
   

10 جوانب لتحديد مستوى تميز الخدمات

تتضمن خدمات الاستشارات الجيدة عشرة أبعاد رئيسية، منها:

• الموثوقية: تعني أن المستشار يمكن الاعتماد عليه، ويقدم الخدمة بنفس الجودة والثبات في كل مرة دون أي تفاوت.
• الاستجابة: تشير إلى سرعة واستعداد المستشار وفريقه لتقديم المساعدة والاستجابة لطلبات العميل.
• الكفاءة: تعني امتلاك المستشار للمهارات والمعرفة والخبرة اللازمة لأداء الخدمة بفعالية وكفاءة عالية.
• سهولة الوصول: تعبر عن مدى سهولة تواصل العميل مع المستشار وتوفر قنوات اتصال مريحة ومتاحة.
• اللباقة: تشمل الأدب، الاحترام، والتعامل الودي من قبل جميع الموظفين الذين يتصل بهم العميل.
• التواصل: تعني قدرة المستشار على الاستماع الجيد للعميل وتوصيل المعلومات إليه بلغة واضحة ومفهومة.
• المصداقية: تشير إلى صدق المستشار وجدارته بالثقة، والتزامه بالعمل بما يخدم مصلحة العميل أولًا وقبل كل شيء.
• الأمان: تعني خلو الخدمة من أي مخاطر قد تهدد العميل أو معلوماته أو مصالحه.
• معرفة العميل: تتضمن بذل المستشار للجهد اللازم لفهم احتياجات العميل وظروفه وتحدياته بدقة.
• الماديات / الملموسات: تشير إلى أي دليل مادي ملموس على جودة الخدمة، مثل التقارير المنظمة أو العروض التقديمية الاحترافية أو بيئة العمل.

مما سبق، يمكننا إستنتاج أن هذه الأبعاد تساعد  في فهم وإدارة جودة الخدمات. 

ووفقًا لـ Viadiu وآخرين، في أبحاث صُدرت في 2002، فإن الموثوقية هي العامل الأهم في الاستشارات، حيث أنها تعزز من مستوى رضا العملاء، مما يؤدي إلى زيادة الإيرادات وتقليل معدل دوران الموظفين، وهو أمر بالغ الأهمية في مجال استشارات الأعمال، كونه يعتمد على المعرفة بدرجة كبيرة، وتُعد القوة العاملة فيه أكبر أصول الشركة.

ما العلاقة بين رسوم الاستشارات ورضا العملاء؟

يتلقى المستشارون أتعابًا مقابل خدماتهم التي يقدمونها للعملاء لأسباب متنوعة. بحسب دراسة أجراها بيهن وزملاؤه (1997)، تختلف مستويات رضا العميل بشكل ملحوظ بين شركات المحاسبة العامة الأربع الكبرى.

وقد أظهرت الدراسة أن هناك عدة عوامل في خدمات الاستشارات ترتبط ارتباطًا وثيقًا بزيادة رضا العميل، سواء عن فريق الاستشارات نفسه أو عن الشركة ككل. فمن الناحية النظرية، يمكن تحديد مدى رضا العميل بناءً على الجودة النوعية للخدمات المالية المقدمة.

كيف يمكن تحقيق الجودة باستخدام معايير شهادة الآيزو ISO 9001؟

يمكننا تحقيق الجودة من خلال الاستعانة باستشارات ISO 9001 الخاصة بالجودة.

في السابق، كانت هناك ثمانية مبادئ أساسية لإدارة الجودة، ولكن في عام 2015، تم دمج اثنين من هذه المبادئ مع الإصدار الأحدث من ISO 9001، لتُصبح لدينا حاليًا سبعة مبادئ لإدارة الجودة. 

وفيما يلي هذه المبادئ:

1. التركيز على العميل
2. القيادة
3. مشاركة العاملين
4. النهج القائم على العمليات
5. التحسين المستمر
6. اتخاذ القرارات بناءً على البيانات
7. إدارة العلاقات

وفي إطار هذه المبادئ، تُعد أداة مثل Gong من الأدوات الهامة التي تُسهّل التواصل بين المستشارين والعملاء، وتساعد في فهم مسار المبيعات بشكل أفضل.

ما مدى معرفتك بالاستشارات التجارية؟

على الرغم من تعدد طرق تعريف الاستشارات الإدارية عالية الجودة، إلا أن هناك طريقتين رئيسيتين، وفقاً لكوبر:

1. المنظور الوظيفي: يعرف هذا المنظور الاستشارات بأنها “أي نوع من المساعدة المتعلقة بهيكل أو محتوى أو إجراء عمل أو مجموعة مهام، حيث يقوم المستشار بمساعدة المسؤولين عن المهمة بدلًا من تنفيذها فعليًا”.
2. منظور الخدمة المهنية: ينظر هذا المنظور إلى الاستشارات كخدمة مهنية، ويعرفها بأنها “أي محاولة لتغيير أو تحسين وضع معين، دون أن يكون لديك سيطرة مباشرة على كيفية تنفيذ ذلك”. 

ووفقًا لهذا التعريف، فإن غالبية الموظفين في الشركات هم في الواقع مستشارون إداريون، حتى لو لم يطلقوا على أنفسهم هذا اللقب.

وفقًا لأي من هذين التعريفين، فإن دور المستشارون يتلخص في إدارة التغيير التنظيمي وإيجاد حلول للمشكلات.

ويمكن تصنيف المشكلات إلى نوعين:

1. مشكلات معقدة (فوضوية): المشكلات الفوضوية أصعب في التعامل معها لافتقارها إلى حدود واضحة وطريقة محددة للحل. 
2. مشكلات واضحة: المشكلات الواضحة، فهي أسهل بكثير في التحديد؛ فهي مشكلات محددة ذات أهداف معروفة وموارد معلومة.

وعلى الرغم من تنوع أوجه المشاكل، إلا أن المستشارون يستطيعون المساعدة في أي من هذه المشكلات من خلال استراتيجيتهم الإدارية، ولكن حل المشكلات المعقدة يتطلب عادهً جهدًا أكبر بكثير، وغالبًا ما تكون نتائجها غير متوقعة.

في النهاية، تعتمد جودة عمل المستشار على سماته الشخصية، والتي ترتبط ارتباطًا مباشرًا بخصائصه الفردية وليس بخصائص شركة الاستشارات الإدارية.

إن تطبيق المعرفة والمهارات الفريدة التي يتمتع بها المستشار ضمن المشاريع الاستشارية هو ما يصنع الفرق الحقيقي، وهو ما يُميز الخدمة الاستشارية الناجحة عن غيرها.

أتماكس| شركة استشارات أعمال في دولة الإمارات

في دولة الإمارات العربية المتحدة، تُساعدك شركة أتماكس على بناء سمعة قوية كشركة استشارات أعمال من الدرجة الأولى في مجالات التخطيط الاستراتيجي، النمذجة التشغيلية، والخدمات الاستشارية. تواصل معنا الآن.